Luottamuksen rakentaminen ja mobiilimaksaminen puhuttavat asiakaskokemuksen ammattilaisia

CXPA Finland (Customer Experience Professionals Association) järjesti Qvikin toimistolla meetupin, jossa puhuttiin mobiilimaksamisesta ja GDPR:stä asiakaskokemuksen näkökulmasta. Qvikin suunnittelujohtaja Matias Pietilän keynotessa Maksamisen raivosta ostamisen elämykseen käytiin läpi nykymarkkinoiden parhaita mobiilimaksuvaihtoehtoja perinteisestä tokenisaatiosta ja wallet-palveluista uusiin PSD2:n tarjoamiin mahdollisuuksiin.

Elisan palvelumuotoilija Annika Bergin keynote Kokemuksia käyttäjiltä: GDPR ja luottamus tietojen siirtoon mobiilissa antoi kiinnostavan katsauksen Elisa Viihteen käyttäjien asenteista GDPR:n mukaisen asiakastiedon siirtoon. GDPR:n myötä asiakas saa ladata ja poistaa itseään koskevia asiakastietoja, mutta myös siirtää tietojaan firmojen välillä.

“Tämä on kiinnostavaa – firmojen on mietittävä, missä tilanteissa tietoja haluttaisiin siirtää ja miten tämä on mahdollista toteuttaa teknisesti niin, että myös tietoturva säilyy”, Berg sanoo. Elisa selvitti, miten asiakkaat suhtautuvat tiedonsiirtoon kahden viihdepalvelun välillä: Elisa Viihteen ja Yle Areenan. Yhdistämällä asiakkaan luvalla kahden palvelun katselutiedot, voisi olla mahdollista tarjota käyttäjille paremmin suunnattua sisältöä.

Testiryhmässä ei noussut esiin tiedonluovutukseen liittyviä huolia, mutta tähän saattoi vaikuttaa, ettei kyse ollut erityisen arkaluontoisesta datasta – Yle Areenan katselutottumuksia ei voi suoraan verrata pankki-, laina- tai vakuutustietoihin.

GDPR tuo kuitenkin tullessaan viestinnällisen haasteen. Tietoturvauudistus koskee kaikkia digipalveluiden käyttäjiä, mutta käyttäjien ymmärrys palveluista voi olla hyvin eri tasolla.

“Teknisesti vähemmän edistyneille käyttäjille oli vaikeaa ymmärtää koko asiakastiedon konseptia – tutkimuksessamme kaikki eivät olleet edes tulleet ajatelleeksi, että katselutietoja ylipäätään tallennetaan. Miten käyttäjä voi antaa suostumuksen, jos ei edes tiedä, mistä kysymys?”

Puheiden jälkeen meetupissa käytiin neljä erillistä ryhmäkeskustelua. Tässä keskustelujen kiinnostavimmat pointit.

GDPR:n vaikutukset asiakaskokemukseen digitaalisissa palveluissa

GDPR:n oletetaan joskus virheellisesti jakavan markkinaa uudelleen, mutta todellisuudessa sen ansiosta asiakaskokemusta on mahdollista viedä uudelle tasolle. Kun direktiivi astuu kesäkuussa voimaan, käyttödataan perustuva lock-in murtuu ja parhaan asiakaskokemuksen tarjoava peluri todennäköisesti voittaa.

Yritysten tulisi valmistautua GDPR:ään tunnistamalla sitä koskettavat käyttötapaukset ja luomalla toteutettavissa olevat polut eri vaiheiden ratkaisemiseksi. Keskeisimmät loppukäyttäjää koskettavat muutokset liittyvät kaikki henkilötietoihin linkitettyyn dataan. Käyttäjälle tulee mahdollistaa datan lataaminen, kaiken datan poistaminen ja siirto uuteen palveluun. Lisäksi käyttäjältä täytyy todistettavasti olla lupa datan keräämiseen. Yritysten olisi oleellista siis ymmärtää mitä dataa käyttäjistä kerätään ja minne. Samalla kun tämä ymmärrys lisääntyy, on suositeltavaa miettiä, miten tätä dataa voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen parantamiseen.

Luottamuksen herättäminen mobiilipalveluissa

Palveluehtojen laatiminen vaatii tarkkaa suunnittelua. Christophe Beavent esitteli MyData -konferenssissa tutkimuksen, jonka mukaan käyttäjät pitävät palvelua epäluotettavana, mikäli se tarjoaa liian vähän tietoa, mutta myös jos tietoa tarjotaan liikaa. Luottamus syntyy, kun tietoa tarjotaan oikea määrä ja selkeästi jäsenneltynä.

Luottamus rakentuu pitkälti myös brändin maineen ja tunnettuuden varaan. Ajanmukainen hyvin suunniteltu käyttöliittymä ja yhtenäinen kuvakieli läpi brändin kanavien luo käyttäjälle turvallisuuden tunnetta.

On kiinnostava seurata, miten asiakasluottamus rakennetaan tulevaisuudessa ja muuttaako GDPR suhdetta. Vaikka uusi direktiivi on yrityksille työläs, kenties sen ansiosta Eurooppalaiset yritykset rakentavat tulevaisuudessa muuhun maailmaan verrattuna parempia ja luotettavampia digipalveluita.

Omat kokemukset ja sudenkuopat mobiilimaksamisessa

Verkkopankkitunnistautuminen koetaan monesti maksukokemusta häiritsevänä ja turhauttavana osana. Toisaalta suomalaiset ovat tottuneet verkkopankkitunnistautumiseen ja pitävät sitä turvallisena. Ulkomaalaisten verkkokauppojen maksusuoritusta tehtäessä kolmansien osapuolien sivuille siirretyt osiot luovat epävarmuutta asiakaskokemukseen.

Kuluttajat eivät aina ymmärrä maksusuorituksen kuitti- tai laskutiedon ja kauppiaan välistä yhteyttä. Konkreettinen ja pieni vinkki kauppiaille olisi maksunsaajan ja kauppiaan nimen yhtenäistäminen. Asiakkaan ei tulisi joutua miettimään kenelle maksu menikään, ja kenelle sen pitäisi mennä.

Kaupoissa mobiilimaksamisen asiakaskokemukseen vaikuttaa myös kauppiaiden valitsemat maksupäätteet eli maksuinfra. Asiakkaan ei tulisi joutua miettimään maksutapaansa sen mukaan, minkälainen maksupääte kassalla odottaa. Eniten turhautumista aiheuttavat maksupäätteet jotka on plaseerattu vaikeasti tavoitettavaksi. Asiakaskokemusta saataisiin parannettua jo pienillä muutoksilla.

Oikea ostokokemus kanavasta riippumatta

Tämän ryhmäkeskustelun pohjalla oli havainto siitä, että kaupankäynnin trendi on siirtymässä maailmalla jokakanavaisuudesta kontekstuaalisuuteen (omnichannel vs contextual commerce): tuotetta tarjotaan siellä, missä kuluttajat jo valmiiksi käyttävät aikaansa.

Eheän asiakaskokemuksen kannalta on olennaista tarjota yhtenäiset tuotetiedot, tuotteiden löydettävyys ja kanta-asiakkuuden edut jokaisessa kanavassa. On tärkeä ymmärtää, että ostokokemus on yhtä lailla tärkeä niin B2B kuin B2C -kaupassa.

Henkilökohtaisen asiakaspalvelun koettiin edelleen tarjoavan parhaan ostamisen kokemuksen, mutta tämän luominen digikanaviin ei ole mutkatonta. Jollei henkilökohtaistaminen esimerkiksi chat-palveluilla kuitenkaan yllä todelliseen henkilökohtaisen asiakaspalvelun tasolle, tulisiko sen sijaan keskittyä tarjoamaan kunkin kanavan parhaiten mahdollistamia ostokokemuksia?