Kysely: Turhat ennakkoluulot ja tekniset ongelmat jarruttavat suomalaista verkkokauppaa

Valtakunnallisen kyselymme mukaan yli puolet suomalaisista (56,8 %) on keskeyttänyt verkko-ostoksen maksuvaiheessa viimeisen puolen vuoden aikana. Yli kolmasosalla oston keskeytymisen syy oli tekninen vika, ja lähes joka viides keskeytti, koska ei tiennyt kenelle maksutiedot lomakkeesta menevät. Kysely toteutettiin lokakuun lopussa.

Turha epäluulo vaivaa suomalaisia sekä verkkokaupan kassalla että puhelimella maksaessa. Kyselyssä selvitettiin, miksi moni keskeyttää ostoksensa verkkokaupan maksuvaiheessa sekä miksi puhelimella tai tabletilla maksaminen huolettaa. Kysely edustaa suomalaista aikuisväestöä.

Kyselyn mukaan lähes joka viides (19,7 prosenttia vastaajista) keskeytti ostoksensa, koska ei tiennyt, kenelle verkkoon syötetyt maksutiedot menevät. Yleisin syy maksamisen keskeytymiseen on kyselyn mukaan tekninen virhe.

”Digipalveluiden toimiva tekninen toteutus on hyvän käyttäjäkokemuksen perusedellytys. Kyselyn mukaan näyttää, ettei vielä edes se ole kunnossa, sillä jopa yli 35 prosenttia kertoi juuri teknisten ongelmien olleen keskeytyksen syynä”, sanoo Qvikin suunnittelujohtaja Matias Pietilä.

Puhelimella tai tabletilla maksaminen epäilyttää

Kyselyssä kävi myös ilmi, että useampi kuin neljä kymmenestä (42,6 prosenttia) epäilee puhelimella maksamisen turvallisuutta. Ennakkoluulot pitävät pintansa, vaikka mobiilimaksaminen on vähintään yhtä turvallista ellei turvallisempaa kuin muut maksutavat.

”Mobiilimaksamisen turvallisuutta voi olla hankalaa hahmottaa, sillä moni maksamisen turvallisuutta varmistava asia tapahtuu palveluiden taustalla, eikä näy käyttäjälle saakka. Ilahduttavaa on, että joka kolmatta vastaajaa turvallisuusasiat eivät huoleta”, Pietilä sanoo.

Epäilykset kuitenkin pitävät yhä pintansa. Useampi kuin joka neljäs (25,4 prosenttia) pohtii turvallisuutta, kun maksaa ostoksensa mobiililaitteen selaimella. Lähes yhtä moni (22,6 prosenttia) epäilee sovellusten maksuturvallisuutta ja huomattava osa (22,2 prosenttia) epäilee myös Apple Payn, Google Payn sekä Mobile Payn kaltaisten maksutapojen luotettavuutta.

”Etenkin Apple Pay, Google Pay sekä MobilePay ovat perinteiseen korttimaksuun verrattuna turvallisempia maksutapoja, sillä näissä maksutavoissa edes korttinumeroa ei välitetä kauppiaalle eikä PIN-koodia tarvitse näpytellä julkisesti. Voi olla, että tätä ei ole vielä sisäistetty – tai sitten samat vastaajat suhtautuvat mobiilimaksamisen lisäksi epäillen myös muihin maksutapoihin”, Pietilä sanoo.

Yli kymmenesosa keskeytti ostoksen vahvan tunnistautumisen takia

Niin sanottu asiakkaan vahva tunnistaminen verkossa on ollut viime kuukausina pinnalla, sillä siihen liittyvät EU-vaatimukset ovat muuttumassa. EU:n PSD2-maksupalveludirektiivi vaatii, että asiakas on ensi vuoden lopusta lähtien tunnistettava vahvan tunnistautumisen mukaisesti verkkomaksun yhteydessä. Tämä tarkoittaa, että esimerkiksi luottokorttitietojen lisäksi ostajan tulee tunnistautua esimerkiksi verkkopankkitunnuksilla.

”Luottokorttimaksujen vahva tunnistaminen on ollut Suomen verkkokaupoissa yleistä jo ennen uuden direktiivin voimaantuloa, mutta tuleva muutos iskee pahimmin mobiilisovelluksiin. Sovelluksissa luottokortin on usein voinut tallentaa ja ostaminen on näin tehty helpoksi. Vahva tunnistaminen saattaa siis hankaloittaa kokemusta sujuvasta maksamisesta erilaisissa sovelluksissa”, Pietilä sanoo.

Kokemus maksamisen sujuvuudesta on kuluttajille erittäin tärkeää. Kauppa saattaa jopa jäädä tekemättä niinkin pienen asian kuin maksumuodollisuuden takia. Kyselyssä 14 prosenttia keskeyttäneistä ei suorittanut maksutapahtumaa verkossa loppuun, koska maksamiseen vaadittiin luottokortin lisäksi verkkopankkitunnistusta. Noin 17 prosentille keskeytyksen syynä oli, että pankki- tai luottokortin numeron olisi joutunut syöttämään käsin verkkokauppaan.

”Vaikuttaa, että markkinat jakautuvat jatkossa yhä vahvemmin kauppoihin, joissa on helppoa maksaa ja niihin, joissa ei ole. Hyvä puoli on, että tunnistautumiseen on tulossa uusia mahdollisuuksia vuoden 2020 aikana. Jos kauppiaat ottavat käyttöön uusimmat tunnistautumisteknologiat, he voivat tarjota jatkossa mahdollisimman sujuvan maksukokemuksen asiakkailleen.”

Tilaa verkkomaksamiseen liittyvät juttumme suoraan sähköpostiisi tästä.

Kartoitimme suomalaisten suhtautumista verkko- ja mobiilimaksamiseen valtakunnallisella kyselytutkimuksella lokakuussa 2019. Sähköiseen kyselyyn vastasi 1 000 henkilöä, jotka ovat 18–75-vuotiaita. Vastaajista puolet oli miehiä ja puolet naisia, ja otos edustaa suomalaista aikuisväestöä. Sähköisen kyselyn toteutti Bilendi, joka kuuluu Pohjoismaiden johtavien tutkimuspalveluyritysten joukkoon.

Kuvitus: Aija Malmioja