Kysely: Pandemia on tehnyt suomalaisista vaativia verkko-ostoksilla

Pandemia on mullistanut suomalaisten tavan tehdä ostoksia: verkkokauppa on juurruttanut lopullisesti paikkansa suomalaisten ostokäyttäytymisessä. Suomalaisten huomattava enemmistö edellyttää nyt, että verkko-ostaminen sujuu helposti. Useampi kuin seitsemän kymmenestä suomalaisesta kertoo arvostavansa toimivaa verkkokauppaa enemmän kuin ennen, paljastaa tuore, valtakunnallinen kuluttajakysely.

Pandemia-aikana suomalaisista on tullut verkkokaupankäynnin konkareita, ja vaatimukset verkkokaupan toimivuutta kohtaan ovat kasvaneet. Nyt seitsemän kymmenestä suomalaisesta on sitä mieltä, että huonosti toimiva ja vaikeakäyttöinen verkkokauppa ärsyttää aiempaa enemmän.

Kartoitimme suomalaisten suhtautumista verkkokauppaan myös pandemian alettua vuonna 2020. Tuolloin huonosti toimiva verkkokauppa herätti hieman vähemmän voimakkaita tunteita: ärsyyntyneiden osuus oli hieman yli puolet (55 %).

“Verkkokaupoilta odotetaan nyt laadukasta palvelua aina kotiovelle asti. Kuluttajien mielestä verkkokaupoissa esimerkiksi toimitusta ja noutoa koskevat vaihtoehdot ovat puutteellisia. Tämä harmitti miltei joka toista vastaajaa. Kun kysyimme samasta aiheesta kaksi vuotta sitten, puutteet ärsyttivät noin kolmasosaa”, toimitusjohtajamme Lari Tuominen kertoo.

Myös verkkotilausten seurattavuus on suomalaisille nyt tärkeää. Lähes joka viides kyselyyn vastanneesta arvostaa nyt sitä, että tilauksen etenemistä ja toimitusta voi seurata helposti.  Toissa vuonna vastaavaa ominaisuutta piti tärkeänä reilu kymmenesosa vastaajista.

Kiinnostus verkkokauppaa kohtaan ei ole laantumassa

“Kysely todistaa, että verkkokauppa kiinnostaa, vaikka yhteiskunta on palaamassa normaaliin. Lähes puolet kyselyn vastaajista uskoo tekevänsä aiempaa enemmän ostoksia verkossa myös pandemia-ajan jälkeen. Edeltävässä tutkimuksessa hieman yli kolmannes oli tällä kannalla”, Tuominen jatkaa.

Puolet kyselyn vastaajista on tänä vuonna tehnyt enemmän ostoksia verkossa kuin aiemmin. Vuonna 2020 reilu kolmannes vastaajista kertoi lisänneensä verkosta ostamista. Lähes viidesosa vastaajista ei tehnyt verkko-ostoksia ollenkaan vielä kaksi vuotta aikaisemmin.

Suomalaiset rakastavat kanta-asiakkuusohjelmia. Aiempien tutkimusten perusteella tiedetään, että jopa 90 prosenttia suomalaisista kuuluu johonkin kanta-asiakkuusohjelmaan ja kahdeksan kymmenestä useampaankin.

“Kuluttajat odottavat nyt digitaalisia kanta-asiakasohjelmia. Useampi kuin neljä kymmenestä kyselyyn vastanneesta ilmoitti, että on aiempaa kiinnostuneempi verkossa tarjottavista kanta-asiakkuusohjelmista. Kaksi vuotta sitten noin joka kolmas oli tätä mieltä.”

Joka kolmas ei luota mobiilisovellusten tietoturvaan

Kyselyssä kartoitettiin, mistä syystä kuluttajat ovat jättäneet mobiilisovelluksia lataamatta. Lähes kolmasosa jätti ottamatta mobiilisovelluksen käyttöön, koska ei pitänyt sitä turvallisena.

“Suomalaisten tarve yksityisyyden suojaan verkossa on kasvanut, erityisesti psykoterapiakeskus Vastaamon tietomurron myötä. Kysely osoittaa, että epäluulo koskee myös mobiilisovelluksia. Sovellusten keräämästä datasta on viime aikoina keskusteltu paljon, ja aihetta on syytä pitää edelleen esillä”, Tuominen sanoo.

Tuominen myöntää, että mobiilisovellusten teknisten ominaisuuksien takia ne saavat kerättyä käyttäjästä enemmän tietoa kuin verkkopalvelut.

“Tätä tietoa voidaan sitten käyttää hyvää tai pahaan. Esimerkiksi Apple on viime aikoina tuonut yksityisyyttä parantavia ominaisuuksia käyttäjän eduksi.”

Kartoitimme suomalaisten digipalveluiden käyttämistä valtakunnallisella kyselytutkimuksella helmikuun loppupuolella. Sähköiseen kyselyyn vastasi 1000 henkilöä, jotka ovat 18–75-vuotiaita. Vastaajista puolet oli miehiä ja puolet naisia, ja otos edustaa suomalaista aikuisväestöä. Kyselyn toteutti tutkimusyhtiö Norstat.

Kuvitus: Niina Nissinen