Kysely: Koronaepidemia saa tunteet pintaan verkkokaupassa – joka toinen ärsyyntyy nyt helpommin

Verkkokauppa on mullistunut koronaepidemian ansiosta: peräti 81 prosenttia suomalaisista ostaa nyt tuotteita tai palveluita netistä. Yli puolet heistä ärsyyntyy, ellei kaupankäynti onnistu helposti. Erityisen tärkeää verkkokaupan toimivuus on yrittäjille ja pienten lasten vanhemmille. Tiedot selviävät teettämästämme tuoreesta, valtakunnallisesta kyselystä.

Jo useampi kuin kahdeksan kymmenestä suomalaisesta ostaa tuotteita tai palveluita verkosta, paljastaa tuore kysely. Heistä useampi kuin joka toinen (55 prosenttia) kokee, että huonosti toimiva tai vaikeakäyttöinen verkkokauppa ärsyttää nyt enemmän kuin ennen. Yli kolmasosa (37 prosenttia) uskoo kuitenkin tekevänsä verkko-ostoksia aiempaa enemmän koronakriisin jälkeen.

Osalla vastaajista verkkokauppa herättää voimakkaampia tunteita kuin muilla. Yrittäjistä useampi kuin seitsemän kymmenestä (72 prosenttia) myönsi ärsyyntyvänsä verkkokaupan käytettävyysongelmista. Verkko-ostosten sujuvuus on tärkeää myös kotiäideille ja -isille, joista 67 prosenttia kertoi huonosti toimivan verkkokaupan käyvän hermoille.

Vastaavasti 70 prosenttia suomalaisista arvostaa nyt toimivaa verkkokauppaa enemmän kuin ennen. Yrittäjistä näin kertoi tuntevansa peräti 80 prosenttia ja kotiäideistä tai -isistä lähes kaikki: yhteensä 93 prosenttia.

”Jos käyttäjä on tottunut hyviin verkkopalveluihin, vaatimustaso nousee ja huonosti toimiva verkkokauppa varmasti ärsyttää entistä enemmän. Yrittäjät kenties myös vertaavat digipalveluiden tasoa  omaan toimintaansa. Kun itse panostaa toimiviin palveluihin, voi vaatia että myös muiden tarjoamat palvelut ovat hyviä”, Qvikin toimitusjohtaja Lari Tuominen sanoo.

Nuori haluaa tukea lempibrändiään verkko-ostoksilla

Turhautumisen lisäksi verkkokauppa herättää kuluttajissa myös yhteenkuuluvuuden ja uskollisuuden tunteita. Kyselyn mukaan lähes puolet suomalaisista haluaa nyt tukea lempikauppaansa, -brändiään tai -harrastustaan verkko-ostosten kautta. Yhteensä 49 prosenttia vastaajista kertoi toimivansa näin.

Nuoret ovat innostuneet tukiostoksista vanhempia sukupolvia enemmän. Lähes kuusi kymmenestä alle 25-vuotiaasta (59 prosenttia) kertoi osoittavansa uskollisuutta suosikilleen, ja samoin vastasi 55 prosenttia 25–34-vuotiaista. Verkkokaupan Suomalaisuus ei sen sijaan ole erityisen tärkeä kriteeri. Vain 15 prosenttia kyselyn vastaajista kertoi arvostavansa verkkokaupan kotimaisuutta.

”Haastava taloustilanne näkyy suoraan teettämämme kyselyn tuloksissa. Kun kysyimme, mitä suomalaiset nyt arvostavat verkkokaupoissa, ykkössijalle nousivat ilmaiset tai edulliset toimituskulut, jota arvostaa lähes puolet suomalaisista. Tiukasta taloudesta kertoo myös tarjousten suuri suosio: tarjoukset oli arvostettu ominaisuus lähes joka kolmannen vastaajan mielestä”, Tuominen toteaa.

Kyselyn perusteella tarjouksiakin arvokkaampaa suomalaisille on nyt nopea toimitus, joka oli tärkeiden tekijöiden joukossa kakkossijalla. Laajalla valikoimalla on merkitystä hieman useammalle kuin joka neljännelle vastaajalle ja helppokäyttöisyydellä joka neljännelle. Kattava maksutapavalikoima nousi tärkeimpien ominaisuuden joukkoon viidenneksellä.

Moni jättää edelleen verkko-ostoksen kesken

”Verkkokauppa on koronaepidemian myötä noussut ainutlaatuiseen rooliin suomalaisten arjessa, vaikka kaupankäynti ei vieläkään suju saumattomasti. Kartoitimme suomalaisten suhtautumista verkko-ostoksiin ensimmäisen kerran lokakuussa 2019. Tuolloin yli puolet vastaajista oli keskeyttänyt ostoksen teon verkkokaupan tai mobiilisovelluksen maksuvaiheessa. Nyt keskeyttäneitä oli runsas kolmasosa,” Tuominen kertoo.

Lokakuun kyselyssä yleisin syy verkko-ostoksen maksamisen keskeytymiseen oli tekninen virhe. Näin vastasi useampi kuin joka kolmas, eli 35 prosenttia. Tuoreen kyselyn mukaan teknisiä ongelmia esiintyy nyt hieman vähemmän. Sen mukaan runsas neljäsosa, 27 prosenttia, vastaajista on keskeyttänyt ostamisen, koska tekniikka petti.

”Sen sijaan maksutapojen toivottua pienempi valikoima vaivaa suomalaisia verkkokauppoja edelleen. Viime lokakuussa yli kolmasosa vastaajista kertoi, ettei ollut vienyt ostosta loppuun, koska ei löytänyt verkkokaupasta haluamaansa maksutapaa. Lähes yhtä moni nimesi saman ongelman tuoreessa kyselyssä”, Tuominen jatkaa.

Teknologiayhtiö Qvik kartoitti suomalaisten suhtautumista verkkokauppaan valtakunnallisella kyselytutkimuksella huhtikuun puolivälissä. Verkkokaupoilla kyselyssä tarkoitettiin palveluita tai tuotteita myyviä verkkosivuja tai sovelluksia.

Sähköiseen kyselyyn vastasi 1000 henkilöä, jotka ovat 18–75-vuotiaita. Vastaajista puolet oli miehiä ja puolet naisia, ja otos edustaa suomalaista aikuisväestöä. Sähköisen kyselytutkimuksen virhemarginaali on 3,1 prosenttia. Kyselyn toteutti Bilendi, joka kuuluu Pohjoismaiden johtavien tutkimuspalveluyritysten joukkoon.

Kuvituskuva: Aija Malmioja