Qvik har varit Tallink Siljas mobilkonsult i tre år och vi kunde inte vara nöjdare med resultatet. Efter lanseringen av den nya mobilbaserade bokningstjänsten 2015 har intäkterna från mobiltjänster ökat med 800 % – och det är inte allt som har hänt.

År 2014 tog Tallink Silja fram en omfattande mobilstrategi med hjälp av Qvik. Hela kundresan kartlades i olika kanaler och möjligheter till mobiltjänster upptäcktes i flera steg av resan. Av dessa ansågs en bokningstjänst som verkligen är anpassad till mobila enheter vara den mest effektiva kommersiellt sett, så det var det första vi implementerade.

Redan i ett tidigt skede stod det klart att en mobilbaserad webbplats var rätt väg att gå. Ingen ska behöva hämta en app bara för att boka en färjetur. Däremot kan en app vara ett naturligt sätt att hjälpa kunderna under hela deras resa efter att beställningen har gjorts.

Det konkreta värdet av användarupplevelsen

”Vår gamla mobilbaserade bokningstjänst hade faktiskt fler funktioner än den nya”, säger Argo. I den nya strategin begränsades funktionerna till det som användaren faktiskt behöver, vilket gjorde tjänsten enklare och trevligare att använda. ”Nu har vi färre funktioner, men den är så mycket bättre än den vi hade tidigare.”

Marknadsföringsmetoderna och investeringarna legat på samma nivå för den gamla och den nya tjänsten, eller till och med minskat något. Men bara ett år efter lanseringen av den nya tjänsten hade den nya bokningstjänsten tredubblat intäkterna från mobiltjänster.

”Nu vet jag exakt hur mycket användarupplevelsen är värd”, säger Ohvril.

Mobilstrategin har fortsatt att genomföras sedan bokningstjänsten lanserades. Förutom den mobilbaserade bokningstjänsten har Qvik hjälpt Tallink att skapa mobilappar för Android och iOS, en tjänst för att ändra bokningar på mobilwebbplatsen och datorwebbplatsen, tjänsten Min resa för information ombord och ett digitalt Club One-lojalitetskort.

“I like the integrated nature of our mobile services and the fact that everything is talking to each other”, Argo says. “What I am ”Jag gillar integrationen av våra mobiltjänster och det faktum att allting kommunicerar med varandra”, säger Argo. ”Det jag personligen är stolt över är att vi har börjat genomföra den här processen på rätt sätt. Vi gjorde mycket efterforskning innan, så vi visste vad vi försökte skapa och varför vi gjorde det. Och det lönade sig.”

Bättre kundtillfredsställelse och oneklig ökning av intäkterna

Den mobilbaserade bokningstjänsten började skapa värde redan från början och fortsätter att göra det än i dag. Den interna applikationen samlar också flera webbaserade tjänster – mobilbokning, incheckning, bokningsändringar och Min resa – samtidigt som den lägger till fördelar som stöd för meddelanden.  

”Projektet har också varit mycket väl genomtänkt i sin helhet, från strategi till utveckling, genomförande och feedback från kunder – allt rullar på bra.”

Efter att det digitala Club One-kortet lanserades hämtades appen fler gånger och avinstallerades färre, eftersom det fanns en anledning att låta den vara installerad efter resan. Appen är fortfarande i ett tidigt skede, så vi får fortfarande in resultat. Men den närmar sig sina första 200 000 hämtningar och nya användare hittar den allt snabbare.

Appens totala betyg är mycket bra. Betygen har varit stadigt över 4/5 på båda plattformarna sedan publiceringen.

Designers och utvecklare i perfekt samarbete

Qviks viktigaste roll i samarbetet med Tallink Silja har varit designen. Även om våra utvecklare också har arbetat med projektet har det till största delen implementerats av Tallink Siljas interna team. Andra byråer från så långt bort som Vitryssland fick också i uppdrag att stödja utvecklingen.

”Det här var ett fantastiskt projekt i alla avseenden. Jag var lite orolig när vi satte ihop teamet – det var vår egen personal och några personer från utlandet, två olika designföretag, och vi visste inte riktigt hur bra de skulle arbeta tillsammans. Men allt blev bra. Det har inte funnits några egentliga utmaningar och resultaten är enastående.”

Våra designers är kända för att samarbeta mycket bra med utvecklare. Den här gången är det Matias Pietilä, Dung Nguyen och Eeva Erkko som får ta åt sig äran.

”Det som är svårt att hitta i många företag är människor som lägger märke till detaljer. Det är alltid ett lotteri att anställa nya personer – antingen är människor uppmärksamma eller så är de inte det, och alla här är det”, säger Argo.

En flexibel utvecklingskultur ställer också krav på designers. Du måste hitta ett sätt att skapa den optimala mängden dokumentation och vara bekväm med att justera planerna efter behov.

”Våra utvecklare älskar verkligen Qviks designprocess i och med detaljnivån och hur väl förberett allting är för dem. Designerna är dessutom bra på att lösa problem när de uppstår – riktigt, riktigt snabbt.”

En viktig faktor för att ett projekt ska lyckas är att vi håller feedbackslingan så kort som möjligt: när frågor dyker upp är Qvik redo att svara utan onödiga dröjsmål.

”Själva projektet är något att vara stolt över. Även om det var en stor investering har det verkligen lönat sig på alla plan.”