Lähes puolet verkkokaupassa shoppaavista asiakkaista keskeyttää ostoksensa maksuvaiheessa, riippumatta maksutavasta. Periaatteessa voisit siis tuplata verkkokauppasi myynnin lisäämättä markkinointia tai muita panostuksia, vain korjaamalla ostosprosessin kuntoon.

Miten Qvik on parantanut asiakkaidensa verkkoliiketoimintaa esimerkiksi Aurinkomatkoilla, Tallinkillä tai St1:n kanssa? Suunnittelujohtaja Matias Pietilä listaa viisi tärkeintä sääntöä, joilla keskinkertaisesta verkkokaupasta tehdään toimiva ostopaikka.

Älä kikkaile turhilla ominaisuuksilla

“Liian usein halutaan keksiä jotakin uutta, vaikka pitäisi keskittyä tekemään perusasiat kunnolla. Asuntohakuun on turha lähteä tekemään tekoälyllä vahvistettua fiilishakua, jos ensin ei pysty hakemaan putkiremontoitua asuntoa Kalliosta tai sen naapurinkaupunginosista, vähintään kolmannesta kerroksesta ja etelään olevilla ikkunoilla. Meillä Qvikillä lähestytään palveluita pitkälti Clayton Christensenin Jobs to be Done -periaateen mukaisesti: Mihin olet tekemässä apuvälinettä? Mihin asiakas käyttää tuotettasi?“

Älä oleta, että käyttäjät muistavat käyttäjätunnuksen tai salasanan

“Ihmiset helposti ajattelevat, että käyttäjätunnistus, kirjautuminen ja rekisteröinti ovat jo valmiiksi ratkaistuja ongelmia joita ei tarvitse miettiä. Näin ei ole, vaikka tietysti on joitakin helppoja perussääntöjä: Käyttäjätunnukseksi kannattaa ottaa sähköpostiosoite. Eikä kannata olettaa, että ihmiset muistavat tunnukset juuri sinun palveluusi. Sen takia unohtuneen salasanan palautuksesta kannattaa tehdä mahdollisimman helppoa. Hyvä esimerkki on Slackin Magic Link, jonka ansiosta käyttäjän ei tarvitse ikinä edes nähdä salasanaansa. Moni palveluntarjoaja kuvittelee käyttäjien vierailevan heidän sivuillaan jatkuvasti, vaikka oikeasti käyttäjät saattavat käydä sivuilla ehkä pari kertaa vuodessa.”

Älä tee maksamisesta liian vaikeaa

“Maksamista ei tarvitse suunnitella itse. Maksuvälittäjät osaavat sen puolen hyvin, ja tarjolla on toimivia ratkaisuja suoraan hyllystä. Nykyinen tapa tehdä luottokorttimaksuja tokenisaatiopalveluiden avulla tekee maksamisesta helpompaa. Myöskään 3D-securea ei ole pakko käyttää, vaan sen voi jättää pois esimerkiksi mobiiliapplikaatiosta tai tietyn summan alittavasti luottokorttiostoksesta. Shoppailun vaikeus mobiilissa ei ole toki vain suomalainen ongelma: reilusti yli puolet amerikkalaisten verkkokauppojen liikenteestä tulee mobiilista mutta vain kolmasosa ostoksista tehdään kännykällä.

Suunnittele asiakkaan, älä oman organisaatiokaaviosi mukaan

“Edelleen näkee verkkokauppoja, joissa asiakaspolku on tehty tuotteita myyvän firman organisaatiokaavion mukaan. Asiakkaan näkökulmasta tässä ei ole mitään järkeä: jos hän on juuri ostanut tuotteita, verkkokaupan etusivulle palatessa pitää näkyä ensimmäisenä paketin seurantalinkki tai matkalippu seuraavalle matkalle. Näiden ominaisuuksien toteuttaminen ei ole monimutkaista, usein niihin riittää pohjaksi vain kellonaika ja päiväys. Niistä voidaan päätellä, että asiakkaan matkaan on alle viikko aikaa ja sen myötä halutaan esimerkiksi tarkistaa tilasiko hotellihuoneen aamiaisella vai ei.”

Älä aliarvioi haun tärkeyttä

“Haun speksi voi olla että ‘tohon se hakuboksi’. Se vaatii kuitenkin enemmän tietoa: mitä pitäisi tulla ekaksi hakuun, mistä niitä tuloksia haetaan ja mikä olisi ehkä asiakkaalle juuri nyt relevanttia. Hyviä esimerkkejä uudenlaisesta hakemisesta ovat vaikkapa Trivago ja Momondo: yksinkertaisen haun jälkeen voit lähteä kaventamaan hakuehtoja klikkailemalla eri vaihtoehtoja. Eli et joudu miettimään tarkkoja hakutermejä uudelleen, jos ensimmäinen haku ei osu heti kohdalleen. Eikä hakua ole pakko tehdä kirjoittamalla hakusanoja tai ruksaamalla kymmeniä hakuehtobokseja.”