Case Posti: Miten kehittää palvelua, jonka asiakkaina ovat kaikki suomalaiset?
Postin asiakaskuntaan kuuluvat käytännössä kaikki suomalaiset, joten digipalveluita suunnitellessa toimintojen priorisointi asettaa haasteita. Ainoa tapa onnistua on siirtää fokus asiakkaiden tarpeisiin ja rakentaa liiketoiminta tämän päälle.
Postilla on meneillään yksi Suomen tämän hetken suurimmista digitransformaatio-operaatioista. Digitalisaatio osuu yli neljäsataa vuotta vanhaan yhtiöön monesta kulmasta: ihmisten välinen viestintä on mennyt uusiksi, pakettilähetysten logistiikkatarpeet ovat verkkokaupan myötä kasvaneet ja asiakkaat odottavat Postilta tehokkaan konttoripalvelun sijaan helppokäyttöisiä digipalveluita. Esimerkiksi pankkien osalta digitransformaatio on jo hyvällä mallilla, Postilla riittää vielä töitä.
“Postin sovelluksella on tässä muutoksessa valtavan iso rooli”, sanoo OmaPosti-sovelluksen Product Owner Sannamaria Ojanperä. “Uuden OmaPosti -sovelluksen ominaisuuksia on lähdetty kartoittamaan jo vuosi sitten laajoilla käyttäjähaastatteluilla. Olemme haastatelleet sekä Postin palveluita aktiivisesti käyttäviä henkilöitä että satunnaisempia asiakkaita ja pyrkineet löytämään ne asiat, jotka todella tuovat käyttäjille arvoa.”
OmaPosti-sovelluksella voi hoitaa keskitetysti laskuasioita ja seurata paketteja. Palvelua kehitetään kaiken aikaa – syksyllä julkaistaan muun muassa uusia maksuominaisuuksia. Myös lähetysten seurantaa parannetaan ja selkeytetään asiakkailta saadun palautteen perusteella.
Digitalisaatio on muuttanut suurtenkin yritysten suunnittelutoimintaa. Jos palveluita ennen suunniteltiin liiketoiminnallisten tarpeiden mukaan, nyt keskitytään ennen kaikkea asiakkaan tarpeisiin. Qvik on mukana suunnittelemassa ja kehittämässä Postin sovellusta sekä toteuttamassa palvelun taustajärjestelmiä.
“Asiakasta kuuntelemalla lopputuloksesta tulee käyttäjän kannalta paljon helpommin omaksuttava, ihmiselle oikeasti relevantti arjen apuri”, Ojanperä sanoo.
Sujuvan maksamisen tärkeys korostuu
Vaikka digitalisaatio ravistelee Postin perinteistä liiketoimintamallia, se tarjoaa myös paljon uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Yksi asiakashaastatteluista tunnistettu yleinen ongelma on arjen kiireisyys ja ajoittainen kaaottisuus. Jo valmiiksi ruuhkaisen arjen tilannetta ei varsinaisesti helpota, että laskuja tulee useita kanavia pitkin, milloin mistäkin. Muun muassa tämän ongelman Postin sovellus haluaa ratkaista.
“Sovelluksessa käyttäjä voi pian koota kaikki laskut samaan paikkaan ja saada myös muistutukset eräpäivistä ja tulevista maksuista”, Ojanperä sanoo. “Kaikki kirjeitse saapuvat laskut voi saada jo sovellukseen Netpostin kautta, mutta loppuvuodesta sovellus voi hakea myös sähköpostina ja e-laskuina toimitetut laskut helposti hallittavaksi kokonaisuudeksi.”
Maksaminen onnistuu alkukesästä julkaistavassa sovelluksessa vain Pivon kautta, mutta uusia joustavampia maksuvaihtoehtoja tulee tarjolle syksyllä.
“Laskujen hoitamisen ja maksamisen helpottaminen tulee olemaan olennainen osa palvelua, joten maksuprosessista halutaan tehdä sujuva kaikkien pankkien asiakkaille.”
