Ongelma verkkokaupassa vie kaupat usein karille – silti harva kehittää maksutapojaan

Maksamisen sujuvuudella on merkittävä rooli myynnin onnistumisessa. Kaupan liiton selvityksen mukaan viimeisen vuoden aikana 44 prosenttia on keskeyttänyt verkko-ostokset maksuvaiheessa kerran tai useammin, ja näistä asiakkaista miltei kolmasosa ei usko palaavansa enää palveluun.

Ostokset keskeytyvät teknisten vikojen takia, tai mikäli toivottua maksutapaa ei löydetä. Maksuvaiheessa moni verkko-ostaja muuttaa myös herkästi mielensä.

“Asiakkaat odottavat voivansa maksaa verkossa haluamallaan tavalla, joten toivottujen maksutapojen tarjoaminen on osa asiakaspalvelua”, sanoo lastentarvikkeita myyvän verkko- ja kivijalkakauppa Ipanaisen omistaja Anu Mäkinen. “Hyvään asiakaspalveluun kuuluu myös selkeä ostopolku, ettei asiakkaan tarvitse kulkea viidentoista sivun kautta saadakseen tuotteen ostettua.”

Mobiilissa ostoprosessin sujuvuus korostuu entisestään. Mobiilikaupan pettäessä asiakas ei helpolla palaa palveluun kokeilemaan, josko se sittenkin toimisi.

Maksujärjestelmien yhdistäminen ei niin helppo nakki

Verkkokaupan ja fyysisen kaupan maksujärjestelmien yhdistäminen koetaan hankalaksi. Suurimpia ongelmia ovat, että järjestelmät voivat olla hyvin erilaisia, eivätkä yritykset näe selvää hyötyä järjestelmien yhdistämiselle. Esteinä ovat myös huolet kustannuksista, osaavan työvoiman puute sekä vaikeus löytää sopivaa yhteistyökumppania.

Ipanaisella maksujärjestelmien yhdistäminen on ollut työn alla jo jonkin aikaa, eikä haasteilta ole vältytty.

“Tuntuu, että yrityksemme on kokonsa puolesta väliinputoaja – meillä ei ole mahdollisuutta sijoittaa satoja tuhansia integraatioon, mutta mikroyrityksiä palvelevat ratkaisut ovat taas meille liian kevyitä”, Mäkinen sanoo.

Vasta 14 prosenttia yrityksistä, joilla on sekä fyysinen että verkkokauppa, on yhdistänyt näiden maksujärjestelmät. Tämän lisäksi 19 prosentilla yhdistäminen on työn alla tai suunnitteilla, mutta selkeistä hyödyistä huolimatta valtaosa ei vielä edes suunnittele järjestelmien yhdistämistä.

Asiakkaat ja henkilökunta kiittävät

“Mitä paremmin maksujärjestelmät keskustelevat keskenään, sitä paremmin pystymme palvelemaan asiakasta”, Mäkinen sanoo. “Tavoitetila on, että asiakas pystyisi näkemään verkkokaupasta reaaliaikaisesti, mitä tuotteita meillä on myymälässä ja kuinka paljon.”

Maksujärjestelmien yhdistäminen parantaa myös työntekijöiden oloja.

“Nyt meillä menee valtavasti aikaa, kun joudumme manuaalisesti päivittämään montaa järjestelmää”, Mäkinen sanoo. “Tämä mutkistaa myös perehdytystä aika tavalla, kun uusien työntekijöiden pitää aina opetella useamman järjestelmän käyttö samaan aikaan.”

Vaikka uudistukset voivat olla työläitä, kehityksen pysäyttäminen on digipalveluiden kannalta aina huono idea. Kukaan pakota uudistuksiin, mutta kilpailijat läheltä ja kaukaa jyräävät lopulta yli, jos palvelun taso ei ole kansainvälisesti vertailukelpoinen.